海豹突击队:世界上最有效的沟通

组织向员工传播愿景的时候,难免会遇到障碍,这时候,就需要采用正确有效的沟通方法。作为世界上最著名的特种部队之一,海豹突击队很重视沟通,因为在战场上,如果沟通渠道不顺畅,或者信息传播出现误差,会导致非常致命的结果。

布伦特·格里森(Brent Gleeson)曾经担任海豹突击五队副队长,退役之后他创建了“Taking Point”领导力培训公司,给企业提供咨询服务。在《先发制人:海豹突击队团队管理的10大黄金法则》这本书里,布伦特结合自己在海豹突击队的经验,给组织提供了一些实用的沟通传播建议。

首先,布伦特分析了组织内部在进行愿景传播的时候,经常会遇到的两种障碍,分别是行为上的障碍和结构上的障碍。

行为障碍有这样几种情况:缺乏紧迫感,如果领导层对推行的新举措没有紧迫性,员工执行起来可能就会很慢;言行不一致;缺乏信任和问责。

结构障碍的表现是,负责转型的工作小组人员构成有缺陷,缺乏各领域专家、有影响力的变革推动者和高级领导人;缺乏一些的标准操作规程。

那怎样做到更有效的沟通传播呢?布伦特介绍了六个原则:

第一,简约。这是最主要的原则,你必须能在5分钟或者更短时间里,把你想要传达的内容说清楚,让人听明白。

第二,真实可信。如果没办法让人相信,在实现愿景或者目标的过程中会遇到很多阻力。

第三,多渠道。公司简报、内部邮件、员工会议,都可以成为沟通渠道。

第四,重复。要经常重复,公开表扬那些做得好的人,这样可以让某个愿景或者目标的传播过程进展得更快。

第五,一致性。虽然你传播的内容和你采取的行动不一定要完全相同,但两者之间一定要有某种关联。

第六,获取反馈。你要问团队成员的反馈意见,这样不仅能显示出你关心他们,同时能让你获得在办公室听不到的观点。

高德聚合模式的隐忧

高德的实力

高德地图月活跃用户已超过4亿,日活跃用户峰值打破1.15亿,是DAU唯一破亿的出行类App。

高德地图推出传统出行数字化升级方案,将线下交通出行企业的司机、车辆、营运经验和线上移动出行平台打通,取长补短,开城上线只需15天、获客成本降低数十倍,打造“新出行”生态。

高德地图累计已接入40家地方性出行平台。

高德地图正式进入新的战略发展阶段,从地图导航工具,转型为国民出行平台。

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高德聚合模式的隐忧

  • 安全风险:

    网约车行业最大的归零风险是安全合规。

    2018年顺风车安全事件,两个司机的个人行为让滴滴损失惨重,平台并不能因为自己是信息聚合而脱责,在社会安全责任和道德风险的重压之下,痛定思痛,All in安全。

    滴滴经历了一年多的痛苦折磨,但却因此建立起安全的深沟高垒,是每一个进入网约车行业的企业都必须看齐的壁垒。

    高德定位自身是打车平台的平台,是信息的聚合分发,安全合规由挂靠的合作平台完成,高德从自身业务安全的角度上必须要求合作企业向滴滴的安全标准看齐。但是,对于打车平台是否已安全合规,是否尽到安全生产责任,作为信息平台的高德既不能监管,也无法监管;随着合作的平台越多,积累的风险越大;一旦一家平台出现恶性安全事故,将会带来整个平台的安全合规整顿。

  • 运营风险:

    高德作为信息聚合平台,服务提供商为高德的用户提供服务,其并不参与交易的本身,如果出现服务投诉,都应该与高德无关;同样,服务提供商招募的司机,如果发生服务纠纷,也应该与高德无关。

    但是,用户只认为自己是在高德里打的车,出了问题第一时间就需要找高德要说法;服务提供商在司机招募时,会对司机宣传其为高德合作伙伴,用高德的品牌为自己背书,司机会认为其是在为高德工作;

    从目前的舆情来看,用户在高德打车后出现问题,投诉的第一主体都是高德打车,而不是承运的服务商。

    在出行行业,不管出租车司机还是网约车司机,都是高德从来没面对过的群体;因为各种原因导致的司机的闹事、聚集、暴力事件,比如以租代购的车,公司法人跑路,车被抵押,司机被收车,都需要专业的团队进行处理,而作为服务提供商的当地网约车平台,是否具备这个能力是未知数,一旦处理不当,造成负面舆论影响,板子一定会打在高德身上。

    对服务提供商的服务能力筛选是平台能长治久安,稳定发展的前提,高德需要在能力建设上下大力气。

  • 生态风险:

    在高德的2019工程中,主机厂、出租车公司被列为最重要的传统行业合作伙伴,提供约约SAAS系统帮助他们实现网约车平台梦想。

    但是,理想是丰满的,现实却是骨感的。主机厂和出租车公司的确有很强的区域能量,但是他们做网约车平台的目的却各有不同。

    主机厂是为了卖车而做平台,因为滴滴对CP的接入越来越严格,主机厂卖车到平台越来越难,因此,梦想如果自己有个平台,就可以无限的卖车了;而出租车公司是最矛盾的,面对日益下滑的订单,大量的车辆停运,既想让出租车牌照保值甚至增值,又不想错过网约车的盛宴,如果有个自己的平台,既可以提升出租车订单,又可以接网约车订单,看起来极度美好。

    这些企业的初心并不是为了让用户体验更佳,也不是为了让司机挣到钱有奔头,他们的平台更像是割韭菜,以前自己的小平台是镰刀慢慢割,高德正好提供了联合收割机,可以机械化大规模的割韭菜了。

    在整个出行生态里,因为这些各怀心思的服务供应商存在,用户体验受伤,平台订单下降,服务供应商挣不到钱而失望,一旦进入负向循环,聚合平台离崩溃边缘也不远了。

高德如何破局

在目前阶段,高德应该重点保障的是订单完成质量,建立口碑,而不是订单的规模;

几点思考:

  1. 稳步踏实,不要贪大求全,与有能力的服务供应商合作,探索合作模式;
  2. 重视用户体验,确实提升订单确定性、完单率,降低客户投诉率;
  3. 重视司机收入,关注IPH,关注司机反馈,让司机可以安心提供好的服务;

网约车“熄火”:租赁商盼贷款 保费延期渡难关

受新型冠状病毒感染的肺炎影响,网约车行业被迫按下“暂停键”。

“现在就是有钱挣,也不想出去。”2月9日,在家“隔离”15天的武汉鑫泽汽车租赁公司老板王涛(化名)告诉时代周报记者,应政府要求,公司停运以避疫情扩散。

王涛并非特例,距离武汉900公里外的重庆,达至汽车租赁公司老板周鹏(化名)近日也在为公司业务四处奔走,以求贷款和保费能顺延一个月再缴纳。

由于网约车流动性强,为避免出现大面积交叉感染,多地下达暂停网约车营运通知。

据时代周报记者不完全统计,近50余座城市先后发布暂停网约车通知。这意味事实上,疫情期间,人们多宅家中,出行需求明显减少。

据百度地图显示,法定假期虽已结束,返程人口却未出现大量增加迹象,每日迁徙规模仍低位运行。2020年开工首日,全国驾车导航出行较2019年同期下降86.7%。

2月7日,嘀嗒市场部副总裁李金龙在接受时代周报记者专访时坦言:“当前阶段,疫情防控重点是,在相当长一段时间内,要求大家尽量足不出户,阻断病毒的传播途径。因此,人们的出行需求锐减,这种客观变化对于全国交通出行行业都有影响,嘀嗒出行的订单量也在减少。”

网约车司机收入断档

行业遭受冲击,一线司机感受最明显。

“当一条路上,几乎只有自己的车在跑,连个人都看不到时,真的会恐惧。” 2月8日,接受时代周报记者采访时,志愿者车队司机王强(化名)坦言,每天压力很大。

受访前,王强刚从武汉陆军总医院送一名医护人员回家,如果不是疫情,他此刻应该正跟家人欢度元宵节。

疫情爆发后,王强养成习惯——每天关注疫情增长情况。

“每天看着疑似病例、死亡人数不断增长,内心在默默祈祷,千万别被感染。”他说。

王强坦言,家有年迈的父母、妻子、7岁的儿子及2岁的女儿,全家人都盼望他平安回家。

目前,王强主要支援武汉南湖新城社区,负责小区内需要做癌症化疗、透析、换药检查的居民去医院,有时也会帮助社区运送物资等。除此之外,再没有更多出行需求。

“现在人心惶惶,谁敢出来?”王强透露,之前关系好的很多网约车司机如今都在家待业,但滋味并不好受。因为没接单,这些司机断了收入来源。

按以往正常出车计算,王强一天流水大概六七百元。

“如果按月来算,损失蛮大的。”王强告诉时代周报记者,在家待业的司机不仅收入断档,需要吃老本,很多租车运营的司机每天还需额外交付200元租金给公司。

即便不在武汉,许多司机的生活也不好过。

2月5日,大连网约车司机李成(化名)对时代周报记者表示,“现在订单量不是一般的少,跟平时比差远了。昨天挣200块我就回家了,因为实在接不到单,也不能满大街溜,毕竟油挺贵。”

4日,李成前往位于 大连泉水的网约车站点取口罩、消毒水等防护物资,后绕泉水转一圈,开到西安路才订单,前后耗时近1小时。

李成表示,这种情况以前不曾遇到,一般接单时间在3-5分钟。

即便如此,李成依然要外出接单,因为每个月还要交租金。

“不出车就没钱,现在也没说减免租金,我们都在等消息。短期还能承受,如果迟迟不好转,时间一长要向有关部门讨说法(支持)。”李成向记者表示。

不过,目前,重庆、鞍山、西安等多地已出台相关援助方案,以减免司机租金。

租赁公司资金流吃紧

与司机相比,租赁公司损失更大。

目前,王涛的公司全面停工,等待政府通知。

考虑到很多员工没有收入,王涛表示,会考虑发一些基本工资,满足员工日常生活,相信员工也理解。

按停工状态,王涛的公司最多能坚持两个月,生存压力每日增加。

“现在就是有钱挣,也不想出去挣了。最大的诉求就是希望这些生病的人早点康复。”王涛向时代周报记者感叹,自己能够在家里不出去,不生病,已很幸运。

与王涛一样,周鹏眼下也在为公司的未来发愁。

2月8日,周鹏向时代周报记者透露,公司有900辆车,其中,20辆是公司自有的“纯租车”,按每个月每辆3000元计算,一个月仅纯租车业务周鹏就要损失6万元。

10日,周鹏的公司仍未复工。

“正在走社区街道办事处的一些复工流程,以及购买防护物资等物料,预计13日正常复工。” 周鹏向时代周报记者透露,整个重庆,预计20号左右会正常复工,13日-20日,可能存在订单量较少的情况,目前,更严峻的事情是某些小区封闭式管理,出门需要各种证明。

他表示,算上员工工资、办公室房租以及其他费用支出,保守估计,截至2月10日,公司已损失二三十万,接下来,损失还将扩大。

在周鹏看来,尽管压力不小,但按公司的情况和计划,依然还能坚持三个月。

目前,摆在他面前需要急需处理的有两件事,一是协调金融渠道延期还贷,另一件是2月份续保问题。

“业务暂停,我们不是做重资产,部分网约车涉及车辆贷款,但这对我们来说,不仅没有收入还面临还贷压力。”周鹏称,正通过重庆租赁协会跟金融公司、银行协商,已有金融公司回复,可以延期一个月,有些还在等待协商回复。

收入减少后,2月份续保也存在较多困难。

“很多司机表示,二月份没出车,希望能取消二月份保费,或是把保险有效期从12个月延到13个月,以减轻经济压力。”周鹏表示,但保险公司方面目前还没有一个明确的答复。

周鹏透露,当前情况下,各方都比较理解和支持,武汉地区已出台相关扶持政策,重庆目前还在协商。但是政策具体怎样落实和执行,是一个重要问题。

据周鹏每日固定几个时间段的观察来看,其公司旗下900辆车仅有20辆在正常营运。

“我们还是不太鼓励司机出车,人员流动太多对疫情也不太好。”周鹏表示,目前,政府对复工要求要配备充足的口罩、消毒水等防护措施,如果不戴口罩就不允许运营。但全国口罩短缺,公司每天也在为如何筹备齐物质发愁。

疫情解除需求才能恢复

由于规模相对较大,产业链上游的网约车平台所受冲击相对小一些。

2月7日,嘀嗒出行市场部副总裁李金龙谈论当前疫情时表示,对于出行平台的具体影响,还给不出明确结论。但从基本面看,确实影响了人们出行的信心。

“由于业务属性原因,我们虽然面临一定压力,但相比其他平台压力会小一些。”李金龙称,嘀嗒出行有两大块业务,分别是顺风车和出租车,所受影响相对较小。

李金龙认为,原本是为出租车司机和用户搭建的一个供需平台,出租车经过多年发展,全国也有很多主管部门在经管,所以相对稳定。目前,比较关心的是,出租车司机因订单量减少影响收入等问题。

相比出租车,顺风车板块影响相对较小。由于顺风车大多是有正常工作的私家车主,并不是职业司机,其收入并不完全依赖顺风车业务。

李金龙表示,对顺风车板块,公司倡导如果不是必须的出行就减少,配合国家当前阶段的防疫要求。

“当前工作反而不在订单的增长和恢复上,核心是看整个疫情变化,人们的出行需求是完全跟着形势走的,如果疫情解除需求才会回来。” 李金龙坦言,当前嘀嗒工作重点就是协助政府把防疫工作做好。

据了解,疫情蔓延后,嘀嗒迅速成立疫情指挥小组,春节期间24小时连轴转。并联合海西医药交易中心等公益组织和社会企业,为需求方提供平价紧缺物资。

李金龙对时代周报记者回忆,为买口罩,嘀嗒在平台上一共找了40家口罩厂。最近一次下单5万只口罩,准备2万只支援武汉,3万只支援其他地区。

在他看来,只有大家协同,全力把疫情控制住,广大用户恢复出行,行业及企业才能正常发展。